厦航安全飞行温情服务 打造厦门空中名片

  扎根福建的厦航，经过32年从无到有、从小到大、从弱到强的发展，已经成长为中国民航业独具特色的一面旗帜。

  厦航成立于1984年，是我国第一家企业化运作的航空公司。2016年3月，厦航作为中国服务业首家、民航业唯一的企业获得国内质量领域最高政府性荣誉“中国质量奖”，成为中国民航业和服务业的烫金名片和质量标杆。

  厦航空乘人员甜美的笑容、温馨的服务让国内外宾客赞不绝口。精细服务的背后，是数年如一日的刻苦努力要背熟厚达数百页的乘务管理手册。随着厦航逐步通达全球的航线网络，他们的笑容与服务更成为厦门和福建的“推广大使”。

  从2015年开始，厦航加快国际化发展步伐，在一年多的时间里，先后开通阿姆斯特丹、悉尼、墨尔本、温哥华、西雅图等洲际航线，实现了航线网络对欧、美、澳的全覆盖。在直飞纽约航线日开通厦门洛杉矶的航线，未来还将开通从福建直飞多伦多、巴黎、伦敦的航线。

  随着厦航逐步通达全球的航线网络，厦航正在把厦门打造成为全世界重要航空枢纽。厦航航班，也因此成为金砖国家宾客们了解厦门的第一个窗口。

  同时，厦航介绍，厦门会晤将成为向全世界展示厦门形象的重要契机，厦航作为厦门对外交流的窗口单位，将担任筹备工作参与者、文明礼仪志愿者、航空运输服务者等多重角色，肩负着向海内外宾客展示厦门文明形象的重要责任。

  今日，我们走近厦航的四个部门飞行部、乘务部、95557客服中心、飞机维修工程部，分别从飞行员、乘务员、客服人员、机务工程师的不同角度，了解此公司将怎样以实际行动确保飞行安全、提升服务水平、保障航班准点，推动厦航从“城市名片”向“国家名片”升级。

  感言:职业的光荣使命感，支撑着每一名厦航飞行员不断前行。我们要打造最安全的飞行，将厦航品牌传播到世界各地。

  在毕健强的那个飞行过夜包里，有时会装着一套短袖短裤、一套春秋装和一件羊毛大衣。“周一飞雅加达，第二天飞福州，第三天飞哈尔滨。有时一周经历春夏秋冬，温差60℃。”

  在飞行箱里，最重要的还是飞行员必备的装备，比如手电筒。毕健强说。即便是白天飞行也要带，以应对可能延误到晚上夜航时要用它检查飞行前的飞机状态，并充当舱内灵活光源。

  在厦航任职十余年，已是机长、飞行教员的毕健强，安全观念已渗入骨髓。目前，厦航机队规模达到166架、2760名飞行员，安全飞行近400万小时。

  谈到9月召开的厦门会晤，毕健强和厦航整个飞行大队的所有飞行员一样，充满期待。在安全运营方面，厦航每一个飞行员都努力做到极致。

  比如，每次飞行前的48个小时，毕健强都像入行时那样做好一切准备。这些准备异常繁琐，毕健强要坐在电脑前一个小时，从最基本的气象信息再到各类管制公告，以至于备降机场的选择，都要了然于心。

  如果再加上各类训练学习、体能健康维护，留给飞行员们的业余时间已少得可怜。像所有飞行员一样，毕健强觉得最为亏欠的就是家人。“家里的大事小情都指望不上我。”他说，“春节啊纪念日啊都没有故事，因为每年都一样，都在天上飞。”

  感言:用最好的状态，展现厦门人好客的形象，争做厦门会晤的第一张市民名片，这是厦航乘务团队的共同目标，我们将用笑容迎接来自更多国家的宾客。

  从厦门飞到阿姆斯特丹，十多个小时的旅途中，李颖一直关注着每一名旅客的状态。

  一名外籍旅客轻轻抱怨了几句中式简餐不太合胃口，李颖微笑着询问他要不要来点奶酪和红酒，旅客脸上顿时“由阴转晴”李颖熟知荷兰是奶酪之乡，这让这名旅客甚为惊喜。下机前，这名旅客说，第一次乘坐厦航飞机，体验很棒。

  “熟知航线通达城市的风土人情，是做好服务工作的必修课。”李颖，这个90后姑娘，用真诚、贴心、温婉，让慢慢的变多的外籍乘客成为厦航“回头客”。

  作为厦航第一批培训的波音787梦想客机乘务员，李颖已参加过多个重要航班的保障任务，这个土生土长的厦门人，在航班上常和外籍旅客谈起家乡。

  在精细服务的背后，是数年如一日的刻苦努力厚达数百页的乘务管理手册，将每个乘务员都打造成“全能选手”，比如前不久，几名年轻的未婚乘务员，在没有实战经验的情况下，靠手册中积累的知识，在万米高空成功为一名早产孕妇接生，最终母子平安。

  厦航现有乘务员4500名，平均岁数28岁，在日常的工作中，乘务员们跟随着厦航逐步通达全球的航线网络，成为厦门和福建的“推广大使”，将厦航品牌擦得更亮。厦航乘务团队现在正在努力“充电”，准备迎接来自更多国家的宾客。

  感言:飞机维修工作是挺辛苦的，但是再累再忙都没关系，重要的是保障飞机安全，保障旅客和公司的飞行计划，我们这样的“幕后英雄”，仍将不断努力。

  从3月开始，孙超祥和同事每天都把弦上得很紧厦门机场每日凌晨零点10分至6点10分关闭机场开展跑道大修，这也打乱了日常飞机维护工作的节奏。

  “计划在凌晨起飞的航班，我们会格外的注意，要提前做准备。”孙超祥说，“比如，厦门至阿姆斯特丹航线就是凌晨起飞，我们肯定要保证这架飞机适航，假如发现问题，维修不及时，导致起飞时间推后，那航班就会被取消。”

  紧张的工作，让名义上8小时工作制，不知不觉变成了“24小时待机”。孙超祥说:“当班到了饭点，我会把手机、对讲机先交给一名同事，再去食堂吃饭。我吃完回到办公室，换他去吃。”

  有时，飞机到了外地后察觉缺陷，孙超祥和同事要打“飞的”赶赴现场维修。对旅客、对公司来说，每一分钟都至关重要。

  厦航积累的安全飞行近400万小时的背后，有这群“蓝精灵”的全力付出。比如，每年春运前进行的飞机C检，这是一种将整架飞机所有零部件拆卸、检查、替换，再重新安装上的一种检查，需要耗费大量人力物力，一架波音737飞机需要170多名工作人员忙上16个日夜。

  “大战役”经历多了，也让他们积累了丰富的保障经验，比如，37个小时内更换两台发动机、开发预防发动机空中停车监控系统获各方赞誉，在全民航发动机孔探大赛中夺冠

  感言: 厦门会晤期间，我们有信心做好客户服务。我们将不断的提高接通率和应急能力，提供更便捷的服务，用声音传递最真诚的微笑，传递厦门的文明。

  显示屏左边放着一面小镜子，也有人把自己的宝宝照片贴在一旁。“时不时照一下镜子，看看自己的表情。”秦静说，“声音，传达着情绪。”

  在厦航95557客服中心偌大的工作间中，400个席位每天要接待约2万通电话。“您好！厦门航空，请问有什么可以帮您？”这句话，比口头禅还频繁，以至于很多刚入职的新人，在接起私人电话时，都会将这句话脱口而出。

  “有时候一天要接一两百通电话，回家后喉咙冒烟，一句话都说不出来。”秦静说。

  在客服电脑的知识库中，至少有十几万字，用来应对乘客在电话中提出的很多问题。一个话务员越成熟，就能越快速、准确地回答。无论在啥状况下，保障接通率，是第一个任务。去年的“莫兰蒂”台风破坏了客服中心的多扇玻璃窗，头发上顶着玻璃碎屑的接线员们，第一反应是保护电脑和接听设备。台风过后那天，他们一共接听了6万通电话。

  随着厦航航线通达全球，国际客票话务量大幅度的增加，今年预计超90万通。为此，厦航已将英语座席增加到50个，年底达到80个。

  “厦门会晤期间，我们有信心做好客户服务。”秦静说。现在，厦航正在从多角度升级客服能力，如分布在厦门、福州、长沙、马尼拉的四个话务中心不断的提高接通率和应急能力；大数据精准判断旅客出行需求，提供更方便快捷的服务（文/记者 徐景明 通讯员 徐爽 本版图/ 贺晟）